| 病人及相关人员投诉处理工作实施办法（暂行） |
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为做好病人及相关人员投诉处理工作，全面提高我院的医疗服务质量，保障病人在医疗服务活动中的合法权益不受到损害，从源头上预防医疗纠纷的发生，建立和谐的医患关系。根据省卫生厅关于群众来信来访及督查督办工作的实施意见（闽卫综[2005]192号）和省卫生厅关于做好病人及相关人员投诉处理工作的实施意见（闽卫监[2005]204号）的精神，结合我院实际，特制定如下暂行办法。
一、组织机构和受理范围
1.全院要树立以病人为中心的服务理念，建立健全投诉处理领导小组及办公室，院长为领导小组第一负责人，办公室设在医教科，办公室主任具体负责投诉处理的各项工作。
2.受理范围：受理病人和群众来信、来访、来电和其他邮件等投诉，反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题。
二、工作职责
1.根据投诉内容将投诉材料（或记录）交由分管院领导批示后办理。
2.承办上级有关部门转办和领导交办的有关投诉事项。
3.督促、检查、协调各科室依照有关规定调查、处理投诉事项。
4.综合投诉处理结果，向上级有关部门或投诉人反馈。投诉处理结果及整改措施，在院务公开栏公开，接受社会监督。
5.定期研究、综合分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进工作的建议。
三、工作制度
1.建立健全工作制度。向社会公布投诉处理承诺制度、投诉电话、地点、通讯地址，查询投诉处理进展及结果等相关事项。建立院长接待日制度，科主任、护士长接待时段制度，公布接待时间和地点。
2.实行投诉接待值班制。明确专人负责受理投诉，做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。主要院领导批阅重要投诉信件，分管领导批示分管工作的投诉信件，研究处理投诉工作中的突出问题。
3.建立投诉处理负责制。受理投诉后，认真做好投诉分办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。各有关科室应积极配合处理本科室职责范围内的投诉事项，对情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，由医教科协调有关科室研究提出处理意见。各科室之间要做好内部的移交、沟通和协调工作。
4.建立投诉处理反馈制。投诉处理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，应在2个工作日内及时转办和督办，转办和督办件应当在15个工作日内办结，处理结果应由分管院领导审核同意后，书面告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。因特殊原因不能按期办结的，在征得院领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。
四、违规违纪处理
1.对于投诉事件属实的行为，我院将按照有关规定，严肃处理相关责任人并通报，同时将投诉处理情况纳入卫生技术人员年度职业道德考核内容之一，与年度考核、职务（职称）晋升、聘任、奖惩挂钩。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人理解和满意。
2.有关科室对投诉事项应当在规定时间办结，对推诿扯皮，查处不力，造成投诉人合法权益受损的，依照有关规定，严肃处理承办科室和相关责任人。
3.对违反规定处理投诉，或者对投诉事项推诿不办、查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或者造成不良影响的，追究有关责任人员责任。
4.任何个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制，不得打击报复投诉人。对违反规定造成严重后果的，严肃处理有关责任人。涉嫌犯罪的，将依法移送司法机关处理。
五、工作要求
1.全院医务人员应认真学习《信访条例》和省卫生厅的相关文件，严格执行投诉处理工作程序和制度。
2.各相关科室对投诉处理应当坚持实事求是，分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合，维护当事人权益的原则。
3.工作人员认真听取来访人员的叙述，阅看来访人携带的材料，做好接谈记录。接谈记录应简明扼要，能够反映出问题发生的将要过程和来访人的要求，记录清楚各相关科室处理的情况及处理意见，使之能够反映投诉事项处理的全过程。
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